编者按

　　“3·15”期间是用户投诉集中爆发期，汽车行业同样也不例外，“3·15”期间客户投诉的数量几乎是平常的5倍。但随着汽车行业的制造水平与国际日益接轨，汽车的投诉从2006年开始逐步从大多集中在新车质量或者产品的缺陷转移到售后服务上，而且随着中国乘用车的保有量从2000年之前不足1000万辆迅速攀升到接近5000万辆以上，汽车的售后服务将成为未来消费者与厂家博弈的焦点。

　　随着汽车消费的不断升级，政策层面也在努力推动服务升级，去年年初，随着国家汽车报废标准的重新制定，从去年1月份开始，私家车取消了报废年限的限制，众多汽车厂商开始酝酿对保修期限进行重新修订。

　　此前包括华晨汽车和东风悦达起亚等厂家开始试水提升服务标准，进入2008年之后，1月份上市的新雅阁一举打出“3年10万公里”的服务牌，随后本月上市的北京奔驰铂锐也推出“3年8万公里”的服务牌，随着广州本田等主流厂家纷纷尝试提升服务标准，中国汽车开始推倒售后服务多米诺骨牌。

　　服务接轨是潮流

　　从去年开始，国家汽车强制报废标准进行修订，其中最明显的一个变化是私家车不再受10年强制报废的限制，这意味着私家车的使用年限将延长不少，而保修期长的厂家将占据明显优势，突如其来的变化将使得众多汽车厂商开始酝酿新的服务标准。

　　所以，连续多年来汽车市场的竞争在单纯的价格战以及销售战等手段之后，汽车服务的创新已成为未来各个厂家竞争新的筹码。在目前的国内汽车保修规定中，保修时间差距最为明显，与美国普遍的4~5年10万公里以上的质保期相比，国内的厂商都在约定俗成执行着差不多2年5万公里或者6万公里的质保期。

　　以最为成熟的北美市场为例，美国对保修期规定得比较详细，分为基本保修和发动机等核心零部件保修。而国内只是比较含糊地规定了一种质保期，这样在遇到价钱比较贵的零部件索赔时纠纷难以避免。

　　不过，这种售后服务模式从今年开始发生剧变，虽然此前也有东风悦达起亚和华晨汽车推出3年以上的服务模式，但排在前五名的主流厂家几乎都一直恪守“2年5万公里”的服务标准，上海通用、南北大众以及广州本田等强势品牌几乎都鲜有跟进。随着今年1月份新雅阁上市，广州本田新雅阁整车保修提升至“3年10万公里”，同时售后服务的零配件价格平均下调7%，这是目前国内中高级轿车市场最高标准的保修政策，这也是广州本田树立中高级轿车市场全新的服务坐标的重要举措。

　　汽车售后服务专家余佑平对《第一财经日报》表示：“从发展趋势来看，随着汽车制造水平的不断进步，国内汽车行业的服务水平将不断提升，这表明国内部分品牌的保修标准将会逐步和国际接轨。”由于养车成本的不断增加，保修期的长短决定着维修保养的主要成本。“一般来说，随着二手车业务的急剧扩大，不同的售后服务标准的优劣会立刻体现。”余佑平说。

　　新雅阁、铂锐联手出击

　　目前国内主流的中高级轿车实行的保修期限基本上都是“2年5万公里”或“2年6万公里”，只有个别进口豪华轿车品牌达到了2年10万公里的保修里程。因为服务体系的建立是一个系统工程，完成超过“2年或者5万公里”这样的服务承诺，需要在售后服务系统投入不少人力物力作为保证。许多厂家宁愿降价，不愿提高服务承诺，就是因为服务承诺的付出远比直接降价的更多。

　　余佑平表示，延长保修期看似简单，但是对于厂家来说是一把双刃剑，如果产品质量不可靠，骤然延长保修期之后，保修期内频繁出现问题对于生产商来说至少将增加30%以上的售后成本。但是如果产品质量过硬，就会形成良好的产品口碑并形成良性循环，可大大减轻生产商负担，同时使得消费者也直接得益。

　　新雅阁此次回避了曾经的价格标杆定位，而是改打保修服务牌，又对中高级车市场形成了新的冲击。虽然售后服务的体现需要时间才能体现，但是广州本田的举措已经对多款中级车形成了冲击，刚刚上市的铂锐成为紧随新雅阁之后第二款调整保修条款的中高级车，以应对新雅阁的超长保修。

　　一旦调整保修服务政策，就涉及已有车型的服务保修政策，调整起来非常混乱。新一代的雅阁，正好趁着上市之机进行全面的服务升级，使消费者受惠的程度更大。

　　广州本田执行副总付守杰对《第一财经日报》表示，增加的1年5万公里的服务，将为客户带来接近2万元的价值增值，《第一财经日报》的消费者调查也显示，这种服务期限延长之后，养车成本的降幅达到7000～10000元左右，如果加上有效保养对于二手车的增值效应，这种服务带来的增值肯定超过1万元。

　　卫金桥